Einkäuferleitfaden für Gründer

Neun goldene Regeln zum IT-/eMarketing Einkauf

Der Businessplan ist geschrieben, die Finanzierung ist bewilligt. An dieser Stelle sind Sie soweit, Dienstleistungen einzukaufen, etwa in Bereichen wie Webdesign oder Marketing- oftmals digitales Marketing. Der Einkauf von Leistungen eines kompetenten IT-Dienstleisters ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen. Firmen, die sorgfältig und strukturiert vorgehen bei der Anbieterauswahl haben einen strategischen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten.

Generell unterscheiden wir 3 Phasen des IT/eMarketing-Einkaufs:

  • Vor dem Einkauf (Regel 1 bis 4)
  • Während der Projektlaufzeit (Regel 5 bis 7)
  • Nach Abschluss des Projekts (Regel 8 bis 10)

Für jede dieser Phasen möchten wir unsere goldenen Regeln mit Ihnen teilen. Diese spiegeln unsere eigenen Erfahrungen wider und sollen Sie zur optimalen Einkaufsentscheidung führen.

Übersicht
1. Das Angebot
1.1 Einen Marktüberblick verschaffen
1.2 Die schriftliche Anfrage
1.3 Viel Zeit nehmen
1.4 Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema
2. Verkaufstechniken der Anbieter
2.1 Machen Sie sich bewusst, wer Ihr Gesprächspartner ist
2.2 Prüfen Sie Referenzen, wenn möglich
2.3 Machen Sie sich fit für die Preisverhandlung
2.4 Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema
3. Der ideale Dienstleister
3.1 Suchen Sie sich jemanden „in Ihrer Größe“
3.2 IT-Services werden stetig günstiger
3.3 Über selbstständige Einzelunternehmer
3.4 Paketpreis oder Diversifizierung der Services?
3.5 Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema
4. Die Entscheidung
4.1 Letzte Fragen telefonisch klären
4.2 Zeitplan und Meilensteine planen
4.3 Das gewisse Extra verhandeln
4.4 Kleingedrucktes und Rechtliches genau prüfen
4.5 Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema
5. Gute Kommunikation ist ein Erfolgsrezept
5.1 Tipps zur Kommunikation via E-Mail
5.2 Visualisieren wo nötig
5.3 Instruktionen passend dosieren
5.4 Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema
6. Verantwortlicher im Betrieb
6.1 Kompetenzen bündeln
6.2 Nicht reinreden
6.3 Entwickeln lassen
6.4 Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema
7. Projektmanagement Einmaleins
7.1 Immer Herr der Lage sein
7.2 Menschen machen Fehler
7.3 Geplanter Wechsel – Change Management
7.4 Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema
8. Projekt-Tracking und Optimierung
8.1 Objektivieren der Ziele
8.2 Potenziale erkennen
8.3 Ergebnisse einfordern
8.4 Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema
9. Nach dem Spiel ist vor dem Spiel
9.1 Wissen aufbauen
9.2 Darüber sprechen und sprechen lassen
9.3 Folgemaßnahmen erarbeiten
9.4 Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

1. Das Angebot

1.1.       Einen Marktüberblick verschaffen

Um sich einen Marktüberblick zu verschaffen, sollten Sie mit so vielen geeigneten Anbietern sprechen und so viele Angebote einholen wie möglich. Das klingt auf den ersten Blick zeitaufwändig, ist jedoch ein Schlüssel zur erfolgreichen Dienstleisterwahl. Denn je genauer Sie die Anbieterlandschaft kennen, umso besser wird Ihre Entscheidungsgrundlage sein.

Sie sollten bei Ihrer Recherche beachten, dass alteingesessene Anbieter in den großen Ballungszentren und Boom-Regionen tendenziell teurer, stärker ausgelastet oder aufgrund ihres „leichteren Lebens“ manchmal mit ziemlich rückständigen Methoden arbeiten. Man hat es oft aufgrund bestehender Netzwerke und Kundenverträge nicht nötig, Neukunden zu akquirieren und ruht sich auf der über die Jahre erarbeiteten Basis aus. Da IT naturgemäß keine geografischen Hürden kennt, sollten Sie sich nicht immer 100% auf das lokale Angebot fokussieren.  Recherchieren Sie also – abhängig natürlich von der Größe Ihres Projekts – sowohl regionale als auch deutschland- und weltweit agierende Unternehmen. Weitere Potentiale finden sich auch oft auf Crowdsourcing Webseiten wie Upwork, Guru oder Fiverr.

1.2.       Die schriftliche Anfrage

Die schriftliche Anfrage an Ihre potenziellen Partner sollte standardisiert verfasst sein und immer den exakt gleichen Wortlaut haben. Denn je mehr Anfragen Sie versenden, desto weniger werden Sie sich bei einem telefonischen Rückruf eines Anbieters an die individuellen Formulierungen erinnern.

Wichtig ist, dass Sie im Vorfeld umfassende Informationen bereitstellen. Je vollständiger Sie den Umfang und die Zeitplanung des geplanten Projektes beschreiben, desto besser kann der Anbieter ein Angebotspaket schnüren, das auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Projektlaufzeiten, verbindliche Rahmentermine und Kick-Off-Termine – all das sollten Sie bereits in Ihrer Anfrage nennen.

Auf gar keinen Fall sollten Sie sich jedoch dazu hinreißen lassen, das Budget oder Preisgrenzen zu nennen. So verhindern Sie erstens, dass Angebote „schön gerechnet“ werden und exakt in Ihr Budget passen. Zweitens schränken Sie mit Budgetangaben Ihre Verhandlungsstrategie ohne Not ein, was Sie viel Geld kosten kann.

1.3.       Viel Zeit nehmen

Beginnen Sie so früh wie möglich mit der Anbieterauswahl. Je mehr Zeitpolster Sie haben, desto  freier und entspannter können Sie mit möglichen Partnern verhandeln. Enge Zeitpläne und volle Kalender der Dienstleister beschneiden Ihren Verhandlungsspielraum unnötig.

Im schlimmsten Szenario müssen Sie den Anbieter wählen, der „gerade verfügbar“ war. Der ist dann aber in den seltensten Fällen Ihr Wunschkandidat. Und noch unwahrscheinlicher ist, dass es sich bei Ihrem neuen IT-Dienstleister um den preisgünstigsten gehandelt hat. Denn wer unter Zeitdruck steht, hat weniger Spielraum bei Preisverhandlungen.

1.4.       Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

 2. Verkaufstechniken der Anbieter

2.1.       Machen Sie sich bewusst, wer Ihr Gesprächspartner ist

Nicht alle Vertriebsmitarbeiter sind Technikgenies, gerade bei größeren Anbietern ist der Vertriebler eher ein geschulter Verkäufer. Sie als potenzieller Auftraggeber müssen sich bewusst machen, mit wem Sie gerade die Details einer zukünftigen Zusammenarbeit klären. Geht es um technische Detailfragen, sind Vertriebler häufig nicht die richtigen Ansprechpartner. Verkäufer, die auch Provisionen verdienen, sind übrigens natürlich auch eher geneigt, luftige Versprechungen abzugeben.

Sie sollten für klärende Meetings oder Telefonkonferenzen falls vorhanden auf alle Fälle auf die Kompetenz Ihrer eigenen Mitarbeiter aus den IT-Fachbereichen zurückgreifen. Diese kennen die technischen Voraussetzungen und Ihre bereits vorhandene Infrastruktur und Prozesse am besten und können besser abschätzen, ob die vom Dienstleister angebotene Lösung gut und kostengünstig zu integrieren ist.

Falls Sie keine In-House Experten haben, können Sie einen neutralen externen Dienstleister für den IT-Einkauf beauftragen (bspw.  sourcingondemand.com).

2.2.       Prüfen Sie Referenzen, wenn möglich

Die Webseite Ihres zukünftigen Dienstleisters enthält eine Reihe von Referenzkunden? Sehr gut, denn Sie sollten die Möglichkeit nutzen und diese Referenzen telefonisch prüfen.

Mitunter werden auf der Webseite kleinere Routinetätigkeiten als gigantische Projekte dargestellt  oder die Referenzkunden waren rückblickend doch nicht so begeistert, wie die Homepage des Anbieters glauben machen will. Für solche Anrufe eignet sich ein Telefonleitfaden. Strukturieren Sie das Gespräch folgendermaßen, dann steht am Ende eine qualifizierte Aussage des ehemaligen Kunden.

  • Stellen Sie sich und Ihre Firma kurz vor und fragen Sie mit Nennung des konkreten Angebotes und des Anbieters, ob Auskünfte zum Dienstleister erteilt werden können
  • Stellen Sie Ihre Fragen zu Know-how, Projektumsetzung/ Projekterfolg und Nachbetreuung
  • Versuchen Sie als Abschluss des Telefonats, vom Referenzkunden eine skalierte Bewertung idealerweise in Schulnoten zu erhalten. Alternativ stellen Sie die „Würden Sie wieder…?“-Frage

2.3.       Machen Sie sich fit für die Preisverhandlung

Je besser Sie vorbereitet sind, desto einfacher werden Ihnen Preisverhandlungen von der Hand gehen. Sie sollten die eingereichten Vertragsunterlagen oder Angebote Ihres Kandidaten im Vorfeld genau studieren.

Der Wettbewerb unter den Anbietern ist in manchen Bereichen recht intensiv, nutzen Sie diesen Umstand für Ihre Firma. In sehr speziellen Bereichen kann diese Strategie aber auch nach hinten losgehen, weil gerade die guten Anbieter bereits reichlich Geschäft haben- und wer sich bei einem sehr speziellen und arbeitsaufwändigen Projekt runterhandeln lässt, ist vielleicht nicht der ist, den Sie in Hinblick auf seine Kompetenz beauftragen sollten. Zur Abwägung hilft Ihnen Ihre in Schritt eins erarbeitete Kenntnis des Marktes.

Sie sollten an jedem Punkt der Verhandlung genau wissen, welche Produkt-eigenschaften (Features) von Ihrer  Organisation benötigt werden und auf welche Leistungen problemlos verzichtet werden kann. So schonen Sie Ihr Budget. Oftmals sind Lösungen nur in voneinander abhängigen Modulen verfügbar, manche Anbieter nutzen dies für komplizierte/teure Bundle-Verträge. Sind Ihnen technische Abhängigkeiten einzelner Funktionalitäten nicht klar, fragen Sie idealerweise zunächst Ihre eigenen Mitarbeiter. Je detaillierter Sie beim Anbieter Einzelheiten nachfragen, desto mehr Kompetenz demonstrieren Sie bereits im Vorfeld der Preisverhandlung.

Abweichungen zwischen telefonischen Zusagen und schriftlichem Angebot sind Lücken, die Sie schließen sollten, indem Sie auf eine Verschriftlichung bestehen (Emails sind übrigens rechtskräftige Verschriftlichungen, eine Email kann sogar einen Vertragsabschluss beinhalten).

2.4.       Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

3. Der ideale Dienstleister

3.1.       Suchen Sie sich jemanden „in Ihrer Größe“

Nicht nur auf dem Schulhof gilt der Satz, sich besser jemanden in seiner eigenen Größe zu suchen. Sie sollten als Mittelständler einen Partner auf Augenhöhe beauftragen.

Zu kleine Anbieter sind häufig abhängig von einzelnen Personen und Know-How-Trägern. Fällt ein zentraler Mitarbeiter aus, verzögert dies die Umsetzung Ihres Projekts. Ein Ausfall droht zusätzlich von anderer Seite, denn Einzelunternehmer verfügen selten über ausreichende  Kapitalpolster und das allgemeine unternehmerische Risiko ist dementsprechend hoch. Hin und wieder wird auch an der Datensicherheit gespart und Kundenpasswörter werden nicht gut geschützt. Doch es sprechen auch gute Gründe für Einzel-unternehmer. Dazu weiter unten mehr.

Sind große Anbieter die Lösung und sollte man als Unternehmen aus dem Mittelstand grundsätzlich bei großen, überregional tätigen Agenturen oder den „Stars der Branche“ ordern? Das empfehlen wir nicht, denn neben den höheren Preisen haben Sie häufig wechselnde Ansprechpartner und eine zu geringe eigene Marktmacht im Vergleich zum Dienstleister. Das sorgt für nervige Reibungsverluste und zuweilen gar ein Gefühl der Ohnmacht gegenüber der Agentur. Und genau das sind Sie auch, wenn Sie zu einer großen Agentur gehen: Der „Kleine“, der nehmen soll, was der „Große“ empfiehlt und dessen Nachfragen ansonsten nur Zeit kosten und per langen Telefonschleifen und ausbleibenden E-Mailantworten ignoriert werden.

Besser ist es also, sie suchen sich einen Dienstleister in ungefähr Ihrer Firmengröße. Er kennt Ihre Situation und Ihr Projekt und die auch langfristig positive Referenz ist für den Anbieter so wichtig, dass er Ihre Aufträge tatsächlich zu Ihrer Zufriedenheit umzusetzen versucht.

3.2.       IT-Services werden stetig günstiger

Die Qualität des IT-Dienstleisters alleine am Preis festzumachen wäre ein Fehler. Auch preisgünstige Anbieter können unter den richtigen Umständen exzellente Leistungen und hervorragenden Service bieten. Der Grund ist, dass IT-Services in den letzten Jahren kontinuierlich günstiger geworden sind. Neue Techniken wie Cloud-Speicherung und modernere Rechenzentren sorgen neben großartigen Outsourcing-Möglichkeiten dafür, dass Anbieter ihre Kosten permanent senken können.

Dieser Umstand schlägt sich direkt in günstigeren Preisen nieder. Daher sollten Sie auf keinen Fall günstige Anbieter mit „Billiganbietern“ über einen Kamm scheren. Es könnte sich um einen derjenigen Dienstleister handeln, die Preissenkungen direkt an ihre Kunden weitergeben und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Um sicherzugehen, können Sie auch hier die Referenzen genau prüfen.

3.3.       Über selbstständige Einzelunternehmer

Weiter oben haben wir vor den Risiken der allein agierenden Freelancer gewarnt, aber es gibt auch zahlreiche positive Seiten, wenn Sie mit Freien arbeiten. Einzelunternehmer und Selbstständige zeichnen sich in der Regel durch hohes Engagement und ein ehrliches Interesse an Ihrem Erfolg aus. Häufig finden Sie bei den One-Man-Shows echte Universaltalente, die Ihnen mit frischen Ideen und unkomplizierter Umsetzung eine Menge Arbeit abnehmen können. Viele Mittelständler schätzen Freelancer als flexible und hilfeaffine Impulsgeber als Berater und wichtiger Teil eines Projektteams.

Auch hier gilt, dass Sie die angegebenen Referenzen prüfen und nachfragen, wie denn die Erfahrungen der Referenzkunden mit dem selbstständigen IT-Dienstleister waren. Die Chancen stehen gut, dass Ihr Gesprächspartner das Bild eines fleißigen und zuverlässigen Kleinunternehmers zeichnet, der außergewöhnliche Leistungen brachte und bringt. Passt die Spezialisierung, der Preis und die Chemie, sollten Sie ohne Bedenken einen solchen IT-Dienstleister in Ihr Team holen.

3.4.       Paketpreis oder Diversifizierung der Services?

Sollten Sie alles aus einer Hand ordern oder einzelne Services getrennt an verschiedene Dienstleister vergeben? Pauschal lässt sich diese Frage nicht beantworten, da diese Entscheidung eine strategische ist.

Für eine Diversifizierung spricht, dass Sie Risiken verteilen und sich einen Spezialisten für das jeweilige Fachgebiet suchen können. Der Koordinations- und Kommunikationsaufwand steigt jedoch und viele Spezialisten sind zu tief in der Materie um den Blick auf das „große Ganze“ zu wahren.

Einen einzelnen Anbieter zu wählen, ist ebenfalls nicht ohne Risiko. Geht etwas schief, sind alle Services betroffen. Dafür haben Sie aber einen Ansprechpartner für alles, der meist ein Generalist ist und alle Fachgebiete ausreichend kennt. Detailliertes Expertenwissen und die günstigsten Konditionen sollten Sie aber nicht in allen Fällen erwarten.

Wie Sie auch wählen- Mit der Entscheidung für einen oder mehrere Partner müssen Sie – je nach Vertragslaufzeit – eine ganze Weile leben. Sich klar zu werden, welche Strategie nach Abwägung der kritischen Faktoren die beste ist, lohnt sich daher besonders.

3.5.       Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

4. Die Entscheidung

4.1.       Letzte Fragen telefonisch klären

Bis hierhin haben Sie bereits eine Menge Anbieter verglichen, telefoniert, sondiert und abgewogen. Nun geht es an die Entscheidung für einen Dienstleister, mit dem Sie unter Umständen eine lange Zeit zusammenarbeiten werden.

Auch wenn Sie es in den letzten Wochen und Monaten bereits schon oft getan haben, greifen Sie noch ein weiteres Mal zum Hörer und rufen den Dienstleister Ihrer Wahl vor Vertragsabschluss an. Auf diese Weise klären Sie letzte Fragen auf direktem Weg und können auch nochmal ihr Bauchgefühl konsultieren. Bei allen rationalen Faktoren, die wir Ihnen bisher näher gebracht haben – Ihr Bauch ist ein wertvoller Indikator für die Qualität Ihrer Entscheidung. Würden Sie sich bei Vertragsabschluss mit diesem Anbieter nicht zu 100 Prozent wohl fühlen? Dann lassen Sie es besser.

4.2.       Zeitplan und Meilensteine planen

Nutzen Sie dieses letzte Telefonat vor dem Vertragsabschluss ebenfalls dazu, Termine und Meilensteine zu vereinbaren. Meilensteine können Ihr Projekt in kleinere, gut kontrollierbare  Abschnitte unterteilen. Diese müssen erst einen positiven Status haben, damit Sie in die nächste Projektphase übergehen können.

Handelt es sich bei der zu vergebenden Aufgabe nicht um ein Projekt, sondern beispielsweise um eine Auslagerung von Geschäftsprozessen oder Servicetätigkeiten, bietet es sich an Service Level Agreements (SLA) zu vereinbaren. Diese regeln die Qualität des angebotenen Services beliebig detailliert. Maximale Ausfallzeiten, Reaktionszeiten bei Problemfällen oder zu erreichende Kennzahlen – Sie können alles objektiv Messbare vereinbaren.

4.3.       Das gewisse Extra verhandeln

Das Entscheidungstelefonat ist auch Ihre vorläufig letzte Chance, das Quäntchen Extra-Service von Ihrem zukünftigen Dienstleister zu bekommen. Fragen Sie – ruhig auch etwas hartnäckiger – nach, ob die eine oder andere Dienstleistung oder Produkteigenschaft noch im angebotenen Paket untergebracht werden kann. Ein Hinweis auf das Angebot eines Mitbewerbers oder das Versprechen, am Ende ein öffentlich einsehbares, schriftliches positives Kundenfeedback (Testimonial) abzugeben kann hier die Bereitschaft des Gesprächspartners zu Zugeständnissen deutlich steigern.

Handelt es sich um Software oder Webservices, dann ist an dieser Stelle die Frage nach einem längeren Testzeitraum legitim. Denn meist kann man sich entweder im Funktionsumfang oder zeitlich eingeschränkte Demos installieren. Fragen Sie ruhig nach zusätzlichen Testmonaten für die Vollversion, so können sich in Einzelfällen unkompliziert nochmal ein paar hundert Euro sparen lassen.

4.4.       Kleingedrucktes und Rechtliches genau prüfen

Die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) beschreiben sowohl die Art und Weise wie Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen können als auch die Garantiebestimmungen oder Einschränkungen des Services.

Sie sollten Einschränkungen der Nutzungsrechte an der Software oder dem Service genau beachten. Um das zugedachte volle Potenzial der implementierten Lösung nutzen zu können, ohne den Hersteller bei später notwendigen Anpassungen um Erlaubnis bitten zu müssen, sind manchmal spezielle AGBs zu verhandeln.

Haben Sie alles verhandelt, besprochen, geprüft und Ihr Bauch sagt ebenfalls „Ja“? Dann unterschreiben Sie jetzt den Kooperationsvertrag und es kann mit der Zusammenarbeit losgehen.

4.5.       Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

5. Gute Kommunikation ist ein Erfolgsrezept

5.1.       Tipps zur Kommunikation via E-Mail

Die E-Mail ist ein praktisches Werkzeug, um schnell und unkompliziert zu kommunizieren. Der Empfänger kann Ihre Nachricht lesen, wann er will- Erwarten Sie deshalb nicht unbedingt sofort eine Antwort. Wenn Sie eine unverzügliche Auskunft benötigen, greifen Sie besser zum Telefon. Aus Anbietersicht ist es aber viel angenehmer, alles per E-Mail abzuwickeln. Telefonanrufe reißen einen aus dem Arbeitsfluss und danach muss sowieso oft alles verschriftlicht werden.

Auch wenn es ein verhältnismäßig junges Kommunikationsmedium ist, es gelten auch für E-Mails eine Reihe formaler Regeln, was Rechtschreibung und Höflichkeit angeht. Wenn Sie keine Zeit für eine „gute“ Mail haben, dann verschieben Sie das Schreiben der Nachricht oder greifen zum Telefonhörer. Siehe zum Thema E-Mail Knigge auch die Links am Ende dieses Kapitels.

Auch sagt die Menge verschickter E-Mails nichts über die Qualität der Kommunikation aus. Eine einzelne klare, umfassende und informative E-Mail ist besser als ein Flickenteppich von 15 zusammenhanglos Schnellschuss-Nachrichten, die eher einem schriftlichen Brainstorming gleichen als strukturierter Kommunikation.

5.2.       Visualisieren wo nötig

E-Mails sind ein flexibles Kommunikationswerkzeug. Nutzen Sie wo sinnvoll die Möglichkeiten der Visualisierung, um sich verständlich zu machen. Screenshots (besonders leicht mit der Gratis-Software Irfanview erstellt), die „Formen einfügen“-Funktion in Word oder eine einfache Zeichnung in Windows Paint reicht oft schon aus, um einen Punkt visuell zu verdeutlichen- Extra-Software ist häufig überflüssig.

Mit Mindmaps unterstützen Sie Brainstormings, indem Abhängigkeiten und Ideen einfach verknüpft werden können. Fachfremden und noch nicht involvierten Personen, die noch keinen detaillierten Kenntnisstand haben, sollten Sie mit visuellen Hilfsmitteln den Einstieg ins Thema erleichtern. Typische Werkzeuge zur „Verbildlichung“ sind:

  • Flussdiagramme
  • Prototypen-Fotos
  • Präsentationen
  • Simulationen
  • Mockups (engl., visuelle Modelle bspw. einer Programmoberfläche oder Webdesigns, meist erstellt mit Photoshop)

Mit Visualisierung schaffen Sie ein besseres Verständnis für die Anforderungen an das Projekt oder die Probleme, die es zu lösen gilt. Alle an der Besprechung beteiligten Personen erarbeiten sich auf diese Weise schneller ein präzises Projektwissen.

5.3.       Instruktionen passend dosieren

Menschen sind äußerst verschieden in ihrer Arbeitsweise. Der eine verlangt nach einer intensiven  Anweisung und fühlt sich nur dann wohl, wenn er immer genau weiß, wie er arbeiten soll. Andere Charaktere hingegen fühlen sich durch die Vorgabe des Arbeitsergebnisses  schnell bevormundet und übermäßig eingeschränkt. Hier gilt es, die Balance zu finden.

Der externe Dienstleister ist immer erstmal „der Neue“ im Team, der seine eigene Arbeitsmethodik mitbringt. Versuchen Sie einen Mittelweg zu finden, vermeiden Sie Informationsüberflutung, respektieren Sie die Zeit Ihres Dienstleisters. Wer ungeordnete Informationen ablädt, schadet sich selbst, denn entweder werden Kosten für die Einarbeitung berechnet oder der Dienstleister wird die Zeit an anderer Stelle wieder einsparen. Nur unerfahrene Dienstleister investieren langfristig gratis Überstunden um den Zeitaufwand schlechter Kommunikation auszugleichen.

Während Informationsüberflutung störend sein kann, sollten Sie aber – vor allem in der Anfangszeit der Zusammenarbeit – auch nicht den Fehler begehen, den Dienstleister „erst mal machen“ zu lassen. Er kann seinerseits auch nicht wissen, was genau Sie von ihm erwarten.

Gute Kommunikation muss sich einspielen. Haben Sie daher etwas Geduld und versuchen Sie stets, in gut bedachten Abständen einen Blick auf den Projektfortgang und die erreichten Meilensteine zu werfen um immer im Bilde zu sein.

5.4.       Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

6. Verantwortlicher im Betrieb

6.1.       Kompetenzen bündeln

„One face to the customer.“ – das kennt man aus vielen Marketingratgebern. Wenn Sie einen IT-Dienstleister für sich arbeiten lassen wollen, sollten Sie die Vorteile eines zentralen Ansprechpartners für diesen in Ihrem Unternehmen nutzen. Am effektivsten funktioniert das Prinzip, wenn Sie dem verantwortlichen Mitarbeiter auch die entsprechenden Entscheidungskompetenzen übertragen.

Er muss in der Lage sein, innerhalb des Projekts eigenständig qualifizierte Entscheidungen treffen zu dürfen, die nicht vom Vorgesetzten direkt wieder „einkassiert“ werden. Denn das würde ihn als kompetenten Ansprechpartner gegenüber dem Dienstleister diskreditieren.

6.2.       Nicht reinreden

Permanente Kontrolle des verantwortlichen Mitarbeiters ist kontraproduktiv. Machen Sie ihm lieber klar, dass er zwar für den Erfolg verantwortlich ist, aber im Falle einer Eskalation mit Ihrer vollen Unterstützung rechnen kann.

Um frühzeitig potenzielle Fehlentwicklungen zu erkennen, eignen sich wöchentliche Jour-Fixes, um den Stand des Projekts oder der Kooperation zu berichten. Das weitere Vorgehen im Projekt oder die Entscheidung über den Status des aktuellen Meilensteins finden ebenfalls in den regelmäßig stattfindenden Terminen statt.

6.3.       Entwickeln lassen

Sich Kompetenz zu erarbeiten braucht Zeit. Ihr Mitarbeiter muss in die neuen Schuhe reinwachsen und seine eigenen Erfahrungen sammeln, um ausreichend praxistaugliches Know-how aufzubauen. Das bedeutet im Umkehrschluss jedoch auch, dass er unter Umständen andere ihm zugeteilte Aufgaben nicht mehr so intensiv bearbeiten kann. Wenn Sie den Projekterfolg unterstützen wollen, versuchen Sie, dem Mitarbeiter Zeit zu verschaffen für sein Projekt. Häufig ist auch sinnvoll, dass der Arbeitsplatz für Projekttätigkeiten räumlich verlegt wird. So kann man effektiv Unterbrechungen durch das normale Tagesgeschäft verhindern.

6.4.       Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

7. Projektmanagement Einmaleins

7.1.       Immer Herr der Lage sein

Jederzeit zu wissen, an welchem Punkt das Projekt gerade steht und welche Meilensteine vor dem Projektteam liegen: Das ist die Kunst effektiven Projektmanagements.

Es gibt eine Menge Werkzeuge, die Projekte zielsicher zum Erfolg zu bringen. Doch nur wenige Methoden zur Visualisierung sind so alt wie das Gantt-Diagramm, benannt nach Schöpfer Henry L. Gantt. Gantt war Unternehmensberater und lebte von 1861 bis 1919- Das heißt sein Diagramm ist bis heute ein Grundstein erfolgreichen Projektmanagements.

In einem Gantt-Diagramm tragen Sie die einzelnen Projektschritte in Balken entlang einer Zeitachse ab. Überschneidungen, Abhängigkeiten und Go/Stop-Entscheidungen können Sie mit diesem unkomplizierten Projektmanagement-Werkzeug beliebig fein strukturieren.

Je nach Projektumfang und gewünschter Planungstiefe passen Sie den Detailgrad des Balkenplans an. So behalten Sie den Überblick und können schnell auf Verzögerungen und unvorhergesehene Probleme reagieren. Teure Werkzeuge brauchen Sie nicht, meist reicht schon eine gute Excel-Vorlage. Sie können aber auch umfangreiche Lösungen wie Microsoft Project einsetzen. Andere Profi-Programme erhöhen den Komfort der Projektplanung, ein gutes Tool zur kollaborativen Arbeit in größeren Teams ist das Online PM-Tool Basecamp.

7.2.       Menschen machen Fehler

Es gibt kaum ein Projekt, welches nicht durch Fehlentscheidungen oder Versäumnisse eines Beteiligten verzögert wird. Das ist ganz natürlich, denn Menschen machen Fehler. Die Kunst eines guten Chefs oder Projektmanagers ist es, auf Fehler intelligent zu reagieren, klar zu kommunizieren und offen zu diskutieren. In dieser Rolle sollten Sie fair und – auch wenn es schwerfallen mag – motivierend mit dem betroffenen Mitarbeiter umgehen. Er hat etwas falsch gemacht, doch die Art, wie Sie reagieren, bestimmt sein weiteres Verhalten in derartigen Situationen.

Poltern Sie los, wird er in Zukunft Probleme so lange nicht offen ansprechen, wie er es vermeiden kann. Das ist gefährlich für jedes Projekt. Sogenannte Sandwich-Kritik wird in populären Management-Lektüren angeraten, ist aber falsch formuliert ebenso motivationszerstörend. Ein Beispiel: „Sie haben die Präsentation im Rahmen Ihrer Möglichkeiten gut gemacht, aber ich hätte einige Folien anders gestaltet“. Ein solcher Satz führt dazu, dass Ihr Mitarbeiter sich klein fühlt. Unbelastete Kommunikation ist nach solcher Kritik kaum noch möglich. Wir empfehlen zum Thema „richtig kritisieren“ folgenden Leitfaden.

7.3.       Geplanter Wechsel – Change Management

Führen Sie ein neues System ein, dann sind die Widerstände in der Belegschaft oft nicht leicht zu überwinden. Unsicherheit, Verlust von gesichertem Know-how, das Verlassen des vertrauten Arbeitsumfelds, die Liste der Gründe gegen ein neues System ließe sich beliebig fortsetzen.

Um die Sorgen und Ängste Ihrer Mitarbeiter abzubauen, kann es bei entsprechenden freien Ressourcen der beste Weg sein, Personal ins Unternehmen zu holen, welches das System bereits bei einem anderen Arbeitgeber genutzt hat und dessen Vorteile genau kennt. Diese neuen Mitarbeiter haben keine Berührungsängste, können als Trainer fungieren und sind noch nicht betriebsblind. Das öffnet auch für Ihre Mannschaft neue Perspektiven.

Betonen Sie immer wieder die Vorteile der neuen Software und schulen Sie möglichst intensiv. Je mehr Sie in die Ausbildung der Mitarbeiter investieren, desto schneller amortisieren sich die zumeist hohen Anschaffungskosten neuer Systeme. Moderne Schulungskonzepte wie beispielsweise Screencasts oder Webinare unterstützen den Lernprozess. Besonders Screencasts (Bildschirm-Lernvideos, die Sie auch z.B. in Ihrem Intranet zum Download verfübar machen können) und digitale Schulungsmaterialien unterstützen orts- und zeitunabhängiges Lernen.

Machen Sie zudem auf Ebene der Personalführung klar, dass nichtkonstruktive Nörgelei von Seiten der Mitarbeiter weder willkommen ist noch die Rückkehr zum Altsystem bewirken wird.

7.4.       Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

 8. Projekt-Tracking und Optimierung

8.1.       Objektivieren der Ziele

Sie hätten das Projekt nicht ins Leben gerufen, wenn Sie nicht in irgendeiner Form eine Verbesserung für Ihr Unternehmen herbeiführen wollten. Doch was genau soll verbessert werden? Ist der Projekterfolg quantifizierbar?

Wenn ein erfolgreiches Projekt nicht in Zahlen (geringere Betriebskosten, schnellere Prozesse, höherer Umsatz, mehr Website-Besucher, mehr Onlineumsatz, etc.) ausgedrückt werden kann, ist es wesentlich schwieriger, ein erfolgreiches von einem erfolglosen Projekt zu unterscheiden. Auch eine objektive Definition der zu erreichenden Meilensteine ist viel einfacher, wenn bestimmte Kennzahlen erreicht oder verfehlt wurden. Kennzahlen erleichtern auch das Verständnis der Projektteilnehmer und bringen Probleme auf den Punkt. Beispiel: Jeder versteht sofort, was eine Kostenreduktion von 10% bedeutet. Und was es heißt, wenn das Projekt eine Kostensenkung von nur 6% erreicht hat, nämlich eine Verfehlung um satte 40%.

Nur in ganz wenigen Fällen ist eine Objektivierung nicht oder nur sehr schwer möglich. Ein gutes Beispiel ist die Verbesserung der Usability einer Softwareoberfläche. Nutzer klagen möglicherweise über die komplizierte Bedienung einer Inhouse-Software. Sie haben ein Projekt aufgesetzt, dass diese Anwendung benutzerfreundlicher machen soll. Doch wie misst man Benutzerfreundlichkeit? Seien Sie kreativ, denn auch in so einem Fall kann man in Abstimmung mit dem Dienstleister eine Kennzahl vereinbaren. Eine Möglichkeit wäre ein firmeninterner Fragebogen, der von den Nutzern zwei Monate nach dem Rollout ausgefüllt wird. Wird bei den vorab zu definierenden Fragen ein bestimmter Wert erreicht, gilt das Projekt oder der Meilenstein als erfolgreich abgeschlossen.

8.2.       Potenziale erkennen

Wo Sie noch weitere Optimierungen anstreben können, erkennen Sie im Laufe des Projektes. Ideal ist es, wenn Sie eine Liste führen, die Ihre Ideen zur weiteren Optimierung enthält. So vergessen Sie nichts und haben Material für weitere Schritte. Denn sollte das Projekt nicht den angestrebten Erfolg haben, sind gute Ideen Gold wert. Sie können dann zusammen mit dem Dienstleister diejenigen Punkte in Angriff nehmen, die in Ihren Augen das größte Potenzial haben. So retten Sie möglicherweise ein Projekt, das wegen zu geringem Erfolgs zu scheitern droht.

Natürlich dürfen Sie von dieser Potenzial-Liste keine Wunder erwarten. Wären die Einspar- oder Optimierungsmöglichkeiten derart offensichtlich, hätten Sie sie bestimmt schon vorher identifiziert. Wenn aber nur noch ein paar Prozent oder Euro zum Projekterfolg fehlen, stehen die Chancen gut, dass die Liste hilft.

8.3.       Ergebnisse einfordern

Stellt sich nach Ende der Projektlaufzeit heraus, dass die Ergebnisse enttäuschen, sollten Sie nicht versuchen, das Fiasko schnell zu vergessen und – wenn überhaupt möglich – zur Tagesordnung überzugehen. Klar ist, dass der Misserfolg nicht allein Ihrer ist – Ihr Dienstleister hat ebenfalls seine Ziele verfehlt. Das darf auch zum Ausdruck gebracht werden. Jeder Anbieter, der etwas auf sich hält, wird einen solchen Fehlschlag nicht auf sich sitzen lassen wollen. Schließlich ist die Konkurrenz groß und dank der vielen neuen Kommunikations- und Bewertungsmöglichkeiten im Internet können unzufriedene Kunden einen spürbaren negativen Einschlag haben (Sie sollten dennoch nicht sofort damit drohen, den Misserfolg publik zu machen). Fordern Sie eine Nachbesserung, gegebenenfalls mit Nachdruck.

Bei Misserfolg ist es doppelt nützlich, die Projektziele objektiviert zu haben und quantifizieren zu können. Denn wurden messbare Ziele nicht erreicht, ist der Kooperationsvertrag nicht erfüllt und Sie haben in vielen Fällen sogar einen Rechtsanspruch auf Nachbesserung. Selbst wenn Sie nicht mehr mit dem einstigen Partner zusammenarbeiten wollen, Sie haben gute Chancen auf Schadenersatz oder eine Minderung der vereinbarten Entlohnung. Einige wenige Anbieter bieten auch Zufriedenheitsgarantien (BrainHive-Ethical-Marketing.com ist übrigens einer davon).

8.4.       Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

9. Nach dem Spiel ist vor dem Spiel

9.1.       Wissen aufbauen

Nicht nur der legendäre Sepp Herberger wusste, dass der Schlusspfiff der Anstoß für eine neue Phase markiert. Im Falle eines Projektes beginnt für die meisten Mitarbeiter – nämlich die, welche  nicht in das Projekt involviert waren – jetzt die Phase des Lernens. Die neue Anwendung muss beherrscht, ihre Tücken und Eigenheiten gelernt werden. Erst nach vollends abgeschlossener Implementierung sind die Potenziale der neuen Lösung in Gänze zu heben.

Erwarten Sie daher nicht, dass mit Projektabschluss und Übergabe der Ergebnisse die Produktivität geradezu explodiert. Es ist eher das Gegenteil zu erwarten. Das ist aber völlig normal und ändert sich meist schnell. Je länger Ihre Mitarbeiter mit dem neuen System arbeiten, desto effektiver werden sie es zu nutzen wissen.

9.2.       Darüber sprechen und sprechen lassen

Das Projekt ist in Ihren Augen ein voller Erfolg und der Dienstleister hat signalisiert, Sie gerne als Referenzkunden zu nennen? Nehmen Sie das Angebot an, denn es gibt einen Backlink für Ihr Suchmaschinenranking und es dient einer guten Geschäftsbeziehung. Stellen Sie ein Testimonial aus, erstellen zusammen eine Case Study oder eine Success Story. Setzen Sie eventuell sogar zusätzlich auf Ihrer Firmenwebseite Links zum Anbieter (achten Sie darauf, dass dieser das auch tut, und zwar ohne NoFollow-Attribut, welche den SEO-Wert zerstören).

Wenn Sie im Anschluss an ein erfolgreiches Projekt den Dienstleister öffentlich loben, wird er sich bei einem Folgeprojekt bemühen, wieder eine exzellente Leistung abzuliefern. Er weiß dann, dass Sie von seiner Arbeit positiv berichten und dass er dadurch seinerseits Kunden von sich überzeugen kann.

9.3.       Folgemaßnahmen erarbeiten

Die Implementierung steht, es funktioniert alles und Ihre Mitarbeiter gewöhnen sich zusehends an die neue Anwendung oder den neuen Prozess. Bereits zu diesem Zeitpunkt sollten Sie sich den nächsten Schritt überlegen. Der Dienstleister kennt Ihr Unternehmen, seine Software und die gerade implementierte Lösung mit allen individuellen Anpassungen ist noch sehr präsent.

Wenn Sie jetzt gemeinsam mit der Partnerfirma nächste Schritte besprechen, wird er natürlich versuchen, einen Folgeauftrag zu generieren oder bei nebengelagerten Themen eine Empfehlung für einen Anbieter seines Netzwerkes ausgeben. Lassen Sie sich ruhig darauf ein, denn Sie haben ja bereits eine positive Erfahrung gemacht. So oder so: Befolgen Sie immer die Tipps aus diesem Leitfaden, werden Sie auf der sicheren Seite sein.

9.4.       Empfehlenswerte Internetressourcen zum Thema

 

Viel Erfolg bei Ihren Projekten!

Alle unsere Tipps und Hinweise zu beherzigen erfordert eventuell ein Umdenken. Bisher haben Sie vielleicht völlig anders gearbeitet, hatten einen „Hoflieferanten“, der alles übernommen hat. Um zur besten Lösung zu kommen, ist es häufig ein weiter Weg.

Vielleicht denken Sie darüber nach, einen Dienstleister für die Dienstleisterwahl zu engagieren? Ein Serviceanbieter mit großem Marktüberblick und viel Erfahrung in Sachen IT-Projekte kann Ihnen den optimalen Dienstleister vermitteln und an jedem Punkt des Projektes unterstützen. Kommen Sie auf uns zu- wir beraten Sie gerne. Sie erreichen uns unter der 01573 926 162 8 oder per Mail an [email protected]